Una empresa puede tener un buen centro de contacto, pero idealmente pueden ayudar a los clientes antes de que necesiten hacer una llamada. Inteligencia Operativa ayuda a los centros de contacto a descubrir qué quieren los clientes más rápidamente, mejorando las consultas automatizadas y reduciendo los tiempos de espera. La startup con sede en Melbourne y Los Ángeles anunció hoy que ha recaudado 3,5 millones de dólares en fondos iniciales liderados por Bonfire Ventures con la participación de Wonder Ventures.
Operative Intelligence fue fundada en 2019 por los hermanos Peter y James Ianesk, quienes llevan 25 años trabajando en atención al cliente y centros de contacto.
Hace más de 10 años, James desarrolló una metodología para averiguar por qué los clientes llamaban a una gran aseguradora de salud australiana. En ese momento, los sistemas del centro de contacto no tenían esa información, por lo que James ideó un sistema manual para analizar miles de notas Post-It transcritas por los representantes del centro de contacto de las llamadas de los clientes. Esas notas fueron analizadas por un equipo utilizando el “5 porqués” sistema para encontrar la causa raíz de un problema. Como resultado, James pudo ayudar a ese centro de contacto a aumentar su puntaje de promotor neto 5 veces.
Los hermanos continuaron trabajando en su método con empresas tecnológicas de alto crecimiento y, hace tres años, comenzaron a buscar una forma de convertirlo en un sistema de software.
“Lo que descubrimos 10 años después fue que todos los centros de contacto en los que habíamos trabajado seguían experimentando los mismos problemas y aún no había una solución en el mercado que surgiera el tipo de conocimiento que los centros de contacto y las empresas necesitan para cumplir mejor con los necesidades de sus clientes a escala”, dijo a TechCrunch Peter, CEO de Operative Intelligence.
La inteligencia operativa brinda a los centros de contacto datos sobre por qué sus clientes los contactan sin la necesidad de perder tiempo cambiando entre diferentes fuentes de datos. La plataforma completamente automatizada analiza las consultas de los clientes a través de varios canales, incluidas llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat, solicitudes web, redes sociales, reseñas en línea y solicitudes de garantía de los clientes. Luego, entrega informes sobre las causas fundamentales de por qué los clientes se ponen en contacto con las empresas.
Su plataforma también desglosa las consultas de los clientes en listas priorizadas. Uno detalla los puntos débiles de los clientes y lo que le cuestan a la empresa cada año en costos de servicio. Otro es el de las consultas que se pueden completar a través del autoservicio y su potencial retorno de la inversión. Operative Intelligence también produce informes sobre el desempeño del centro de contacto por sitio, equipo y consultas, y la efectividad de los agentes por tipo de consulta.
Uno de los clientes de Operative Intelligence usó sus datos para priorizar la solución de los problemas de los clientes en lugar de implementar nuevas funciones, lo que, según James, resultó en una reducción del 32 % en el volumen de llamadas y una reducción de siete cifras en el costo del servicio. Otro movió más de la mitad de su volumen de llamadas a canales digitales y redujo el tiempo dedicado a las llamadas telefónicas en un 23%, utilizando las mejores prácticas identificadas por Inteligencia Operativa.
Los principales competidores de la startup incluyen NICE Nexidia, CallMiner y Call Journey. James dijo que Operative Intelligence se diferencia como la única plataforma que puede identificar automáticamente la causa raíz de la consulta de un cliente, que no requiere capacitación de modelos ni etiquetado comercial de datos y tiene un ROI integrado en sus conocimientos. Puede ser implementado por una empresa en dos semanas.
En una declaración sobre la inversión de Bonfire Ventures, el director gerente Mark Mullen dijo: “James y Peter han creado una solución intuitiva para mejorar la experiencia del cliente en un momento en que aumentan las necesidades. Esperamos con ansias sus próximos movimientos para utilizar la tecnología de inteligencia artificial para remodelar un espacio sin explotar”.
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