La plataforma de gestión de atención al cliente Assembled obtiene $ 51 millones

ensamblado, que se autoproclama como una plataforma de gestión de la fuerza laboral para los equipos de atención al cliente, anunció hoy que recaudó $51 millones en una ronda de financiación de Serie B dirigida por New Enterprise Associates con la participación de Emergence Capital y Basis Set Ventures. El director ejecutivo Ryan Wang dice que el nuevo capital se destinará al desarrollo de productos, incluidos algoritmos de optimización de horarios e integraciones con software de recursos humanos, y al lanzamiento de una iniciativa, CX Scholars, que destinará un porcentaje de los ingresos de Assembled a la educación continua de los trabajadores de apoyo.

La pandemia supuso una carga descomunal para las organizaciones de atención al cliente, que se enfrentaron tanto a un aumento de las solicitudes de los clientes como a los desafíos del trabajo desde casa. Según un 2021 encuesta por el proveedor de tecnología Replicant, que tiene un caballo en la carrera, por supuesto, el 71% de las personas cree que es más difícil comunicarse con una persona real ahora que al comienzo de la pandemia. Es probable que haya algo de verdad en eso: la tasa de rotación anual promedio para los agentes del centro de contacto de EE. UU. ahora es del 30 % al 45 %, The Quality Assurance and Training Connection informes.

Wang no presenta a Assembled como una panacea, pero argumenta que la plataforma puede ayudar a aliviar un poco la carga de los trabajadores de apoyo con exceso de trabajo. Wang cofundó la empresa en 2018 junto con Brian Sze y su hermano, John Wang, con quienes trabajó en Stripe.

“Mientras estaba en Stripe, [we] observó que la función de soporte se transformaba rápidamente en una operación compleja y geográficamente dispersa que comprende a miles de personas”, dijo Ryan Wang a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “La Gran Renuncia, la escasez de personal, las expectativas remotas y las sorprendentes tasas de rotación han impulsado el reconocimiento de que las empresas deben equilibrar las necesidades del negocio con las necesidades de sus equipos de soporte. Esto ha proporcionado vientos favorables a nuestro negocio, ya que las empresas prestan más atención a la forma en que dotan de personal, se organizan y brindan mayor empoderamiento y flexibilidad a sus agentes. La aceleración de la transformación digital impulsada por la pandemia también nos ha venido bien. Vemos, por un lado, un surgimiento de nuevas marcas digitales y, por otro lado, marcas tradicionales que incorporan el comercio electrónico en sus negocios”.

Intentos ensamblados para predecir y prepararse para la afluencia de llamadas, mensajes de texto y correos electrónicos de clientes a través de una variedad de técnicas de previsión y programación. Por ejemplo, la plataforma se basa en tickets de soporte históricos e incluso en la actividad de Reddit para anticipar volúmenes futuros de solicitudes de clientes (por cola, canal y sitio). Los modelos de simulación proyectan cómo cosas como la acumulación de correos electrónicos pueden evolucionar con el tiempo bajo diferentes condiciones de personal, mientras que los algoritmos de optimización crean cronogramas, respetando reglas como la duración de los turnos, la cantidad de tiempo entre turnos y la cantidad de flexibilidad al comienzo de un turno.

Los gerentes que usan Ensamblado pueden crear horarios ellos mismos si así lo desean y permiten que los agentes soliciten cambios en esos horarios. También pueden ver métricas como el tiempo de respuesta y los niveles de servicio, así como comparaciones con el rendimiento histórico.

Sobre el tema de la analítica, vale la pena señalar que algunas plataformas de centros de contacto han sido recientemente acusado de vigilancia coercitiva, por ejemplo, obligar a los empleados remotos a instalar cámaras en sus hogares para verificar si están cumpliendo con su tarea. Assembled afirma que no ofrece tales funciones y permite a los clientes eliminar cualquier dato de usuario que almacene, incluida la información de identificación básica (nombres y correos electrónicos), horarios y datos de actividad de soporte.

Con el nuevo programa CX Scholars, Assembled busca alentar a los “líderes en ascenso de la experiencia del cliente” a aprender los fundamentos comerciales y otras habilidades para avanzar en sus carreras mientras benefician a sus equipos, según Ryan Wang. Los detalles del programa, incluido el proceso de selección y adjudicación, siguen siendo algo confusos hasta el momento; un portavoz dijo: “Estamos recopilando información de nuestra comunidad de usuarios para tener una idea más precisa de qué tipo de educación y oportunidades de creación de redes son las más útiles para quienes trabajan en soporte”.

Ryan Wang ve a Assembled compitiendo con soluciones que van desde hojas de cálculo y sistemas “heredados” como Teleopti y Calabrio hasta herramientas puras de programación como WhenIWork y nuevas empresas como Tymshift y Playvox. Las herramientas heredadas, afirma, fueron “construidas para una era diferente”, mientras que la mayoría de las herramientas de programación están dirigidas a entornos más simples que involucran grupos más pequeños de personas que en la atención al cliente.

“La tecnología utilizada para organizar a la gente en [the contact center] la industria está desactualizada y, lo que es más importante, está inmersa en procesos y prácticas jerárquicos de hace más de 20 años. ¿Cómo dota de personal una línea telefónica o una bandeja de entrada de correo electrónico que requiere una respuesta rápida? ¿Cómo organiza una operación que cruza varias oficinas, zonas horarias o quizás esté totalmente distribuida? El equipo de soporte moderno debe responder a estas preguntas mientras brinda flexibilidad y un entorno de confianza y empoderamiento para las personas que representan sus marcas”, dijo Ryan Wang. “La experiencia del cliente es una de las funciones más intensivas en personas en cualquier empresa determinada: en nuestra base de clientes, generalmente representa el 30% de la plantilla (hasta el 70% en servicios financieros). En un mundo de escasez de personal y trabajo distribuido, ayudamos a las empresas a resolver los complicados problemas de logística de personas asociados con la entrega de un gran soporte”.

Assembled ha logrado hitos notables en los últimos años, incluida la triplicación de su base de clientes a más de 180 empresas con marcas como Etsy, Stripe, Zoom, TaskRabbit, Asana y Restaurant Brands International (la matriz de Burger King y Popeye’s) y la formación de asociaciones. con los proveedores de experiencia del cliente Five9 y MaestroQA. Para mantenerse a la vanguardia, Ryan Wang dice que Assembled desarrollará nuevos productos adaptados a la confianza y la seguridad, el cumplimiento y los escenarios de la mesa de ayuda de TI y abrirá una oficina en Nueva York con planes para expandirse en la región de Asia-Pacífico y Europa, donde más del 60% de los agentes de soporte de Assembled están basados.

“Reunidos son 63 personas, habiendo crecido 4x en el último año. Planeamos duplicar aproximadamente el tamaño del equipo para fin de año”, reveló Ryan Wang. “No estamos divulgando los ingresos de la compañía en este momento, pero aumentaron 4 veces desde el último [financing] redondo.”

Hasta la fecha, Assembled, con sede en San Francisco, California, ha recaudado $71 millones.

La socia de NEA, Vanessa Larco, que planea unirse a la junta directiva de Assembled, dijo cuando se le contactó para hacer comentarios: “Con todos los recursos y el enfoque que las empresas vierten en el desarrollo y las ventas de productos, es fundamental para la retención de clientes y la reputación de la marca mantener este nivel de concéntrese en las interacciones posteriores a la venta, ya que más de la mitad de los clientes están dispuestos a cambiar a un competidor después de una sola interacción negativa. Brindar una excelente experiencia al cliente es un objetivo independiente de la industria al que cada vez más empresas prestan atención… Assembled nació de la experiencia de primera mano con equipos de soporte escalables en Stripe. A Ryan Wang y su equipo les apasiona potenciar y optimizar los equipos de soporte. La combinación de experiencia, capacidad técnica y pasión del equipo realmente llamó nuestra atención y creemos que es la compañía adecuada para ayudar a resolver los crecientes desafíos que enfrentan las empresas con la gestión de la experiencia del cliente”.