Cuando las personas se acercan al servicio de atención al cliente, buscan más que una solución para su problema inmediato. Quieren empatía y comprensión. Con lo que se encuentran a menudo es una cola.
Nada frustra más a las personas que llamar al servicio de atención al cliente y quedarse atascado en un bucle. Según un estudio de Vonage, el 61% de los consumidores sienten que la respuesta de voz interactiva (IVR) envenena activamente la experiencia del cliente, y solo el 13% lo encontró más útil que llamar a un humano directamente.
Como muchas soluciones, IVR se queda corto en la personalización de la experiencia del cliente (CX). Un cliente llama para una tarea específica, como pagar una factura, y en su lugar recorre un menú único que en realidad no le queda a nadie. Experiencias como esta indican claramente a los clientes que una marca no se preocupa por ellos como persona, solo como un número de caso.
Personalizar la experiencia es un comienzo, pero este no es el final. Los clientes esperarán una interacción uno a uno en el momento en que ingresen a su canal de servicio al cliente. Para que eso suceda, la inteligencia artificial y la analítica están creando oportunidades escalables para mostrar a sus clientes cuánto les importan. Las marcas que aprovechan esa oportunidad pueden crear un CX incomparable que las coloca muy por delante de la competencia.
La palabra de moda de personalización
La personalización se ha convertido en una palabra de moda popular en los últimos años, pero la verdadera personalización es mucho más difícil de lograr de lo que muchas empresas creen. Ese fue el caso en 2016, cuando las empresas se subieron por primera vez al tren del chat. El potencial para un nuevo método de comunicación estaba ahí, pero el enfoque único que adoptaron las empresas al desarrollar sus plataformas de interacción creó más problemas para los clientes de los que resolvió.
Lo que se perdieron es cómo crear experiencias digitales en las que los clientes conversen con la automatización que se adapta en función del contexto del usuario. La información como su historial de productos o servicios y sus preferencias se debe obtener en el momento en que un cliente se compromete. Los datos sobre disposición, tono, sentimiento e intención declarada deben influir en la forma en que el cliente se mueve a través del sistema y alcanza su objetivo final deseado. Esa navegación debe ser sencilla e ir mucho más allá de las comunicaciones basadas en texto, incluidas opciones de UX inmersivas como mapas, encuestas, selecciones de carrusel y más, todo con el objetivo de reducir el peso cognitivo del cliente.
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