Las plataformas de éxito del cliente (CSP), o el software diseñado para ayudar a las empresas de empresa a empresa a administrar y monitorear sus esfuerzos de éxito del cliente, tienen una demanda cada vez mayor. Según una Investigación y Mercados informeel mercado de CSP globales tendrá un valor de $ 3.1 mil millones para 2026.
Alguno fuentes atribuyen el crecimiento del sector al impacto económico de la pandemia, que dicen que obligó a las empresas a redoblar los esfuerzos para lograr el éxito de los clientes a medida que el mundo cambiaba a los canales digitales. Tanto si eso es cierto como si no, los proveedores de CSP se han beneficiado claramente del aumento del interés. Caso en punto, Vitalmenteque vende software CSP, anunció hoy que recaudó 30 millones de dólares en una ronda Serie B liderada por Next47, con la participación de Andreessen Horowitz, HubSpot Ventures y NewView Capital.
Con el efectivo fresco, el total recaudado de Vitally asciende a 40,6 millones de dólares. (La empresa no reveló su valoración exacta, pero se dice que es 5 veces más alta que la valoración anterior). El cofundador y director general, Jamie Davidson, dice que se está destinando principalmente a los esfuerzos de contratación y desarrollo de productos; Vitally planea duplicar el tamaño de su fuerza laboral de 62 personas para 2024.
Así que Vitally está recaudando dinero. Pero, ¿hay algo tangible que lo diferencie de los otros CSP que existen? Después de todo, Spark y Catalyst también han atraído efectivo por sus respectivos productos CSP basados en datos. Totango, otro rival, obtuvo $100 millones en una inversión de crecimiento en septiembre de 2021.
Davidson, quien antes de Vitally cofundó Pathgather, una plataforma de desarrollo de talentos que fue adquirida por Degreed en 2018, argumenta que la generación actual de CSP y herramientas de productividad no ayudan a los equipos de éxito del cliente a hacer su mejor trabajo.
“Los CSP de hoy carecen de capacidades críticas de gestión de proyectos e informes de productos, mientras que las herramientas de productividad no se integran con fuentes esenciales de datos de clientes ubicadas en toda la pila tecnológica”, dijo a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “Estas herramientas obligan a las empresas a administrar el trabajo desde una plataforma que no está diseñada para la productividad o utilizar plataformas separadas para administrar los datos de los clientes y la actividad diaria. En cualquier caso, los equipos de éxito del cliente quedan descontentos e ineficientes”.
Créditos de imagen: Vitalmente
Mejora vitalmente esto, afirma Davidson, al combinar herramientas de productividad y colaboración, herramientas similares a las que encontraría en Notion, Asana o Monday.com, en un solo espacio de trabajo. Una herramienta de automatización brinda a los usuarios una forma de crear rápidamente flujos de trabajo de éxito del cliente, como flujos de trabajo de campañas de correo electrónico, mientras que los rastreadores de proyectos y tareas ayudan a mantener alineados a los equipos y los clientes (al menos en teoría). Mientras tanto, los productos Docs y Hubs de Vitally aprovechan los datos del cliente para completar automáticamente campos como la información de la cuenta del cliente y los equipos de ayuda, por ejemplo, administración de cuentas, incorporación, etc., organizan y administran su trabajo.
“En uno de los mercados de financiamiento más desafiantes, particularmente para las rondas de crecimiento, comenzamos y cerramos nuestra serie B, desde la primera discusión hasta las hojas de términos firmadas, en solo dos semanas”, dijo Davidson. “La razón por la que nuestros inversionistas tomaron una decisión tan rápida de respaldar a Vitally, incluso en un clima de inversión muy difícil, es que estamos reinventando el trabajo para el éxito de los clientes de empresa a empresa… Vitally opera tanto como la fuente de la verdad para los datos de los clientes como casa para operaciones de post venta.”
Al menos algunas empresas creen que ese es el caso: Segment, Productboard, Deel y Spiff se encuentran entre los clientes que pagan de Vitally. Davidson afirma que los ingresos crecieron 4 veces desde principios de 2022, pero no divulgaría las cifras específicas.
Cuando se le preguntó acerca de los desafíos macroeconómicos que podrían presentarse, Davidson dijo que confía en que los CSP como categoría de software representan una oportunidad de mercado aún mayor que la automatización de ventas y marketing. Él cree que los capitalistas de riesgo continuarán dando prioridad a las inversiones que incorporen un fuerte crecimiento impulsado por productos, una fortaleza de Vitally, en su opinión.
“La desaceleración económica más amplia hace que los equipos de éxito del cliente y Vitally sean más esenciales que nunca”, dijo Davidson. “Los equipos de éxito del cliente siguen siendo fundamentales para preservar los ingresos, es decir, reducir la rotación e impulsar la expansión. Al mismo tiempo, se les pide a esos equipos que operen de manera más efectiva con menos recursos, tanto directa como indirectamente. Vitally lo hace posible. En tiempos de crecimiento, los equipos de éxito del cliente que utilizan Vitally pueden acelerar. En una desaceleración, Vitally ayuda a los equipos de éxito del cliente a preservar los ingresos y, en general, mantiene a la empresa en equilibrio”.
Davidson llamó especialmente la atención sobre la participación de HubSpot en la ronda de la Serie B de Vitally, que tomó como un gran voto de confianza de un jugador bien establecido. Cuando se le contactó por correo electrónico para hacer comentarios, Brandon Greer, jefe de empresas de HubSpot, dijo lo siguiente: “HubSpot y Vitally comparten la misión de hacer que las empresas tengan éxito en cada interacción con sus clientes… Nuestra inversión y asociación con Vitally son de importancia estratégica para HubSpot , y solo hemos arañado la superficie del valor que podemos ofrecer al mercado y a nuestros clientes”.
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