Inmediatamente después de que Facebook dio un gran paso en el servicio al cliente con la adquisición de Kustomer por $ 1 mil millones, se está produciendo otro gran movimiento en el mundo de la gestión y el compromiso de las relaciones con los clientes. Sinch, una empresa sueca que ofrece servicios de mensajería, video y voz “omnicanal” basados en la nube para ayudar a las empresas a comunicarse con los clientes, Anunciado que SoftBank está tomando una participación de $ 690 millones en la compañía. Sinch dijo que planea usar los ingresos de la venta de acciones para fusiones y adquisiciones propias.
“Vemos claramente cómo nuestra plataforma basada en la nube ayuda a las empresas a aprovechar la tecnología móvil para reinventar la experiencia de sus clientes”, dijo a TechCrunch Oscar Werner, CEO de Sinch. “Mientras que personas de todo el mundo han adoptado la mensajería móvil para interactuar con amigos y familiares, la mayoría de las empresas aún no han aprovechado esta oportunidad. Estamos estableciendo a Sinch como líder en un mercado de crecimiento global que aún está muy fragmentado, y estamos entusiasmados de que SoftBank ahora nos esté ayudando a hacer realidad esa visión ”.
Específicamente, Sinch ha emitido y vendido 3.187.736 acciones por valor de 3.300 millones de coronas suecas, y los grandes accionistas han vendido otras 5.200.000 acciones, con SoftBank como único comprador.
La medida subraya la creciente oportunidad que aquellos en el mundo de la participación del cliente y CRM, que incluyen no solo a Sinch y Kustomer, sino también a Salesforce y muchos otros, están viendo duplicar sus servicios en este momento. Con la gente trabajando y haciendo todo lo demás de forma remota, y con la conmoción general que hemos tenido en la economía global debido a COVID-19, ha habido una mayor demanda y tensión en los canales digitales que las personas utilizan para comunicarse con las organizaciones cuando tiene preguntas o problemas.
El problema es que las relaciones con los clientes y la participación de los usuarios han crecido hasta convertirse en algo más que números 1-800 y estar en espera durante horas interminables: incluye redes sociales, correo electrónico, sitios web con chats interactivos, chatbots, aplicaciones de mensajería y, sí, esos teléfonos. llamadas.
Organizaciones como Sinch y Kustomer, que crean plataformas para ayudar a las empresas a gestionar todas esas opciones fragmentadas en lo que se describen como ofertas omnicanal, han estado capitalizando la demanda y ahora están invirtiendo y buscando el siguiente paso en sus estrategias para crecer.
Para Kustomer, eso ha estado saltando a los brazos de Facebook, que a su vez ha detectado una oportunidad para desarrollar un negocio de CRM para complementar sus otros servicios para empresas. Recuerde que también ha estado experimentando y trabajando en su último competidor Nextdoor para promover negocios locales; y también ha agregado un montón de herramientas comerciales a sus aplicaciones de mensajería.
Será interesante ver qué hace Salesforce a continuación. Si bien la adquisición de Slack le brinda a la empresa un canal obvio hacia las comunicaciones en el lugar de trabajo, no olvide que Slack también es una herramienta muy popular para interactuar con personas fuera de su red de empleados. Valdrá la pena ver cómo y si Salesforce busca desarrollar ese aspecto del negocio también.
Para Sinch, su estrategia ha consistido en realizar adquisiciones propias, incluido el pago de 250 millones de dólares para adquirir una unidad de negocio de SAP, Digital Interconnect, que tiene 1.500 clientes empresariales, principalmente en EE. UU., Que la utilizan para ejecutar comunicaciones “omnicanal”. Ahora el plan será hacer más, ya que todavía hay grandes franjas del mercado que aún tienen que actualizar y actualizar sus enfoques.
Sinch, en particular, cotiza en la bolsa de valores de Suecia y actualmente tiene una capitalización de mercado de 70.000 millones de coronas suecas (8.200 millones de dólares al tipo de cambio actual). Es rentable y genera efectivo, por lo que “no es necesario recaudar fondos para nuestro negocio en curso”, dijo a TechCrunch Thomas Heath, director de estrategia y director de relaciones con los inversores de Sinch.
Para SoftBank, la inversión marca otro paso en el que la empresa asume participaciones considerables en empresas tecnológicas públicas o semipúblicas de rápido crecimiento en Europa.
En octubre, invirtió 215 millones de dólares en Kahoot, la plataforma de educación en línea dirigida tanto a estudiantes como a empresas, basada en el concepto de que los propios usuarios crean “juegos de aprendizaje” que luego se pueden compartir con otros. Kahoot cotiza una parte de sus acciones públicamente en la bolsa de valores de Noruega y, al igual que Sinch, el plan es utilizar una buena parte del dinero para adquisiciones.
No todas las inversiones de SoftBank en empresas europeas ampliadas han dado resultado. Habiendo invertido alrededor de mil millones de dólares en la empresa de pagos alemana Wirecard, la empresa resultó ser uno de los mayores escándalos en la historia de la tecnología financiera europea, enfrentándose a escándalos contables antes de colapsar en la insolvencia a principios de este año.
Sinch, como negocio rentable y estable con líneas predecibles de ingresos recurrentes, parece una apuesta más segura por ahora. Incluso con Salesforce, Facebook y otros mejorando su juego, como dice el CEO de Sinch, hay suficiente mercado sin explotar que jugar bien podría ser suficiente para hacerlo bien.
Actualizado para aclarar que Sinch considera su trabajo “experiencia del cliente” más que CRM.
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