Uber está comenzando a implementar una nueva función de chat en la aplicación a nivel mundial hoy, que permitirá a los pasajeros enviar mensajes de texto directamente a su conductor una vez que reserven un viaje, y viceversa. La nueva característica reemplaza el mecanismo un tanto tosco de SMS para la comunicación de texto entre el pasajero y el conductor, lo que ayuda a preservar la privacidad para ambos lados en todos los mercados y reduce la posible confusión.
Ahora, cuando reserva un viaje, aparece una opción de chat que le permite enviar mensajes directamente a su conductor. Mostrará el nombre de su conductor, el tipo de vehículo y el número de placa en la parte superior de la ventana de mensajes, y podrá ver los recibos de lectura/recepción de los mensajes enviados. En el lado del conductor, los mensajes recibidos se leerán en voz alta para ayudar a minimizar la distracción, y los conductores pueden reconocer un mensaje con un toque para enviar un emoji de respuesta con el pulgar hacia arriba. Los conductores también pueden iniciar el chat, pero la aplicación para conductores de Uber advierte directamente en la ventana de mensajes que los conductores solo deben hacerlo cuando están detenidos y no conduciendo.
La función de mensajería en la aplicación surgió porque el método SMS tenía varias áreas en las que faltaba desde la perspectiva de la experiencia del usuario, según Jeremy Lermette, Gerente de Producto de Uber. Explicó en una entrevista que, en algunos mercados, existe una sensibilidad a los costos asociada con el uso de planes de SMS limitados para ponerse en contacto (y en algunos casos, los conductores no tienen planes de voz en sus dispositivos para llamadas), y esa es solo una entre muchas razones para traer mensajería en la aplicación.
“En muchos de nuestros mercados, los SMS no están realmente disponibles para nosotros, no contamos con la tecnología”, dijo Lermitte. “Eso es especialmente cierto en algunos de nuestros mercados clave como Brasil e India. Y luego, en otros mercados emergentes donde ofrecemos SMS, no contamos con la tecnología para anonimizar la información de contacto personal, por lo que el pasajero y el conductor comparten su información de contacto personal en algunos de esos mercados”.
Además del costo, la disponibilidad y la privacidad, Lermitte dice que Uber también escuchó que las personas querían más visibilidad sobre si sus mensajes estaban siendo recibidos y leídos por alguna de las partes. Eso es algo que podrían ofrecer fácilmente en la aplicación, para agregar claridad al flujo de comunicación de texto y tranquilizar a ambas partes involucradas.
“Los pasajeros y los conductores querían entender el estado de su mensaje”, dijo. “¿Mi conductor leyó mi mensaje? ¿El ciclista recibió mi mensaje? Ahora estamos dando ese estado entregado y leído que no siempre está disponible hoy en día con la tecnología de SMS”.
El SMS incorporado también significa que los viajeros no se quedarán sin poder comunicarse con su conductor cuando no tengan un plan internacional de roaming. Siempre que puedan conectarse a un punto de acceso Wi-Fi, que es casi siempre el caso en los aeropuertos y otros centros de viaje, ahora podrán comunicarse con su conductor.
“Los ciclistas realmente solo querían una experiencia consistente”, señaló Lermitte. “Muchas historias de personas que viajan internacionalmente donde, digamos que aterrizas en París y estás en el aeropuerto, no tienes un plan de voz o una configuración de plan celular, ahora puedes simplemente conectarte a Wi-Fi y comunicarte. con su conductor para la recogida.”
La función de mensajería incorporada tiene mucho sentido cuando lo piensas, y Lermitte dice que es algo que Uber puede ofrecer sin requerir una sobrecarga continua significativa para mantener. También dice que Uber todavía está dedicando recursos a la construcción de esta nueva función, que podría expandirse en el futuro para cubrir más áreas. Si bien los hilos de mensajes desaparecen y la comunicación se cierra al final de un viaje ahora, por ejemplo, han escuchado algunos comentarios de que esta podría ser una buena manera de buscar artículos perdidos en el futuro. Además, el equipo definitivamente ha considerado las llamadas de audio VoIP como otro candidato potencial para la inclusión en la aplicación y continuará explorándolo.
La mensajería también se puede aprovechar para otros negocios de Uber, incluido UberEATS, y también tiene mucho sentido allí, como una consideración futura, dice la compañía. La comunicación dentro de la aplicación también podría ser un vector para todo tipo de extensiones comerciales potenciales para Uber, incluida la conexión de pasajeros a mitad de camino con otras empresas y promociones. Independientemente, es una bandera inteligente para plantar, y también una gran característica nueva y conveniente.
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