Colaboradora Kellie Capote
Kellie Capote es directora de atención al cliente en Gananciadonde dirige toda la organización de posventa, incluida la gestión del éxito del cliente, el soporte, los servicios profesionales y los equipos de CS Ops & Scale.
Una vieja máxima entre los litigantes de la sala de audiencias establece que solo debe hacer una pregunta a un testigo cuando ya sabe cómo responderá. De lo contrario, puede que te lleves una sorpresa desagradable. Por esta razón, los fiscales y los abogados defensores efectivos se involucran en varias actividades previas al juicio, incluida la “preparación de testigos”, para ayudarlos a tomar el control de la narrativa.
Como muchas empresas de SaaS buscan aumentar la retención de ingresos netos (NRR) para compensar las ventas débiles o en declive, es posible que deseen adoptar y adaptar esta máxima para decir: “Antes de pedirles a los clientes existentes que renueven o amplíen sus suscripciones, buscaremos a los clientes”. estrategias y actividades de éxito (CS) (‘preparación del cliente’) que nos ayudan a evitar sorpresas desagradables y aumentar la cantidad de resultados exitosos”.
Ahora viene la parte complicada. ¿Qué tipos de datos de salud de los clientes debe recopilar y analizar para evitar sorpresas desagradables? ¿Y qué estrategias y actividades deben seguir sus equipos de venta y posventa en respuesta a estos datos?
UNA SOLUCIÓN QUERIDA
Básicamente, la puntuación de resultados de los clientes DEAR le permite conectar los flujos de trabajo con los indicadores principales y los resultados atrasados.
Históricamente, muchos líderes de CS se han basado en evidencia anecdótica y supusieron “mejores prácticas” con la esperanza de impulsar la NRR. Incluso cuando este enfoque parecía funcionar, los gerentes de éxito del cliente (CSM) a menudo carecían de evidencia empírica para conectar firmemente el éxito con el buen trabajo de su equipo.
Para superar esa “blandura” estratégica, encabezamos el desarrollo de una metodología de modelado de puntuación y retención de la salud del cliente más científica y basada en datos. Conocido como DEAR (implementación, compromiso, adopción, ROI), este marco tiene como objetivo ayudar a los equipos de CS a brindar experiencias de cliente excepcionales y conducir a los clientes existentes a los resultados deseados. Además de un puntaje de experiencia del cliente, DEAR también proporciona un puntaje de resultados del cliente, un indicador objetivo de si el cliente está viendo valor y ROI en su inversión.
A continuación se muestra un desglose de los cuatro componentes de DEAR.
Tenga en cuenta que para aprovechar esta información de manera eficiente, necesitará la tecnología adecuada (idealmente, software de administración de clientes) y datos de comportamiento (idealmente, telemetría sobre cómo sus clientes usan el producto).
Despliegue
¿Está activado el cliente? ¿Están configurados para usar efectivamente lo que compraron? Un despliegue deficiente suele ser un fuerte indicador del riesgo de abandono parcial o reducción de ventas.
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