Cary Breese es el CEO y cofundador de NowRx, una farmacia minorista digital.
Hemos entrado en una era completamente nueva de comercio electrónico centrada en la velocidad y la comodidad. Los líderes empresariales se ven obligados a priorizar las capacidades de entrega y presionar por servicios de entrega más acelerados.
“Entrega rápida / confiable” fue el atributo de compra en línea más importante entre los más de 8.500 consumidores consultados Encuesta Global Consumer Insights Pulse de PwC de junio de 2021, dejando claro que los servicios de entrega solo serán más cruciales en el panorama del comercio electrónico.
Ahora que los consumidores se han acostumbrado a los modelos de servicio de entrega el mismo día (y la misma hora), las expectativas de los clientes sobre las opciones de entrega solo aumentarán.
De hecho, según un informe reciente Desde la plataforma de inteligencia de aplicaciones móviles SensorTower, las principales aplicaciones de entrega de alimentos experimentaron un crecimiento continuo en enero y febrero de 2021, con instalaciones que aumentaron un 14% año tras año. Y, sin embargo, a pesar del aumento del crecimiento de usuarios, DoorDash, Uber Eats y GrubHub seguir siendo rentable. Entonces, ¿cómo pueden los líderes empresariales diseñar modelos de entrega rápida que satisfagan las expectativas de los consumidores y, al mismo tiempo, generar ingresos?
Si su servicio de entrega da como resultado una mala experiencia para el cliente, será menos probable que gane la lealtad del cliente solo porque ofrece una entrega más rápida.
El desafío: las aplicaciones de entrega necesitan más que velocidad para impulsar la rentabilidad
Para seguir siendo competitivas, las aplicaciones de entrega están reconsiderando sus servicios y ampliando sus ofertas.
“Amazon impulsa la entrega al día siguiente”, Raj Beri, director global de comestibles y nuevas verticales de Uber, dijo En Mayo. “Vamos a impulsar el comercio de la próxima hora”.
Pero acelerar el proceso de entrega no necesariamente generará ingresos. Más importante aún, si su servicio de entrega da como resultado una mala experiencia del cliente, será menos probable que gane la lealtad del cliente solo porque ofrece una entrega más rápida.
El principal desafío al que se enfrentan las aplicaciones de entrega, o cualquier empresa de comercio electrónico que busque agregar servicios de entrega como parte de sus ofertas, es construir una base que permita no solo velocidad y conveniencia para el cliente, sino que tenga en cuenta todos los aspectos de la experiencia del cliente. Por ejemplo, al entregar alimentos, la empresa responsable de la entrega debe asegurarse de que los alimentos se manipulen de manera segura y permanezcan libres de contaminantes. La temperatura, ya sea fría o caliente, debe mantenerse durante todo el proceso de entrega y el pedido en sí debe ser el correcto.
La solución: la entrega en el mismo día se basa en plataformas tecnológicas sofisticadas
La “uberización” de todo, combinada con expectativas de los consumidores dramáticamente elevadas, requerirá mucho más que una aplicación de entrega y una flota de conductores para que las empresas sean rentables. Para cumplir con la promesa de los servicios de entrega el mismo día, es necesario que sucedan una serie de cosas sin errores entre el momento en que se realiza un pedido y el momento en que aparece en la puerta del cliente. Cuanto más complejo sea el producto que se entrega, más difícil se vuelve el proceso de entrega.
Para habilitar los servicios de entrega en el mismo día y al mismo tiempo alcanzar la rentabilidad, una aplicación de entrega debe tener en cuenta la tecnología necesaria para cumplir con las expectativas del cliente. Implica mucho más que simplemente diseñar una aplicación y aumentar el número de usuarios. Un modelo de entrega en el mismo día verdaderamente exitoso que brinda una experiencia excepcional al cliente se basa en una plataforma de software sofisticada que puede administrar simultáneamente varios aspectos del recorrido del cliente, todo mientras lo hace parecer perfecto desde el punto de vista del cliente.
Los servicios de entrega rentables se basan en sistemas automatizados impulsados por sistemas de inteligencia artificial y robótica. La tecnología debe ser lo primero, antes que la aplicación y antes que el crecimiento de los usuarios. Cualquier otro modelo de negocio de reparto es poner el carro antes que el caballo.
Domino’s Pizza es una marca que ha perfeccionado el proceso de entrega y mejorado enormemente la experiencia general del cliente al hacer que la tecnología sea el núcleo de su modelo comercial. El momento clave llegó cuando la marca se definió a sí misma como una empresa de comercio electrónico que vende pizzas. Se comprometió con las aplicaciones de datos e implementó una plataforma de tecnología robótica que habilitó sistemas de entrega electrónica que agregaron velocidad y eficiencia al proceso de entrega. En abril, Domino’s comenzó a implementar un servicio de entrega de autos robotizados para clientes selectos en Houston a través de Nuro.
GrubHub también está tomando medidas para integrar capacidades robóticas en su proceso de entrega. Según informes recientes, la compañía anunció que agregaría unidades autónomas que implementan robots similares a drones para entregar alimentos a los estudiantes universitarios. El programa, que se implementará en un número limitado de campus universitarios de EE. UU. Este otoño, tiene como objetivo reducir los tiempos de entrega y, con suerte, los costos.
Este enfoque en la tecnología es crucial en el mundo de las aplicaciones de entrega o para cualquier empresa que se vea obligada a competir en la categoría emergente del comercio de la próxima hora. La clave para construir un modelo comercial exitoso y rentable es invertir en plataformas tecnológicas que puedan conectar todos los componentes del recorrido del cliente, desde abrir una aplicación y hacer clic en un producto hasta comprar el producto y programar la entrega, y más.
Entrega el mismo día: a dónde ir desde aquí
En un mundo en el que todos quieren abrir una aplicación en su teléfono y tener lo que sea que necesitan para entregar en una hora, es tentador para los líderes empresariales centrarse en la aplicación de entrega en sí, ya sea que estén construyendo la suya propia o asociándose con otra. empresa. Pero centrarse en la aplicación es una visión miope de los modelos de entrega en el mismo día.
En su lugar, los líderes empresariales deben utilizar una lente gran angular y considerar cada aspecto del recorrido del cliente: ¿Cómo interactúan los clientes con su negocio? ¿Cómo buscan y encuentran los clientes los productos que ofrecen? ¿Qué se necesita para completar un pedido y qué condiciones deben cumplirse antes de que se pueda entregar el pedido? Además, ¿qué sucede después del pedido para garantizar que se desarrolló sin problemas y para satisfacción del cliente?
Algunas empresas están teniendo éxito al asociarse con aplicaciones de entrega, pero esto conlleva el riesgo de poner la reputación de su marca en manos de otra empresa que actúa como un empleado de primera línea con los clientes. Otras empresas están agregando opciones de servicio de entrega a su modelo actual de comercio electrónico, confiando en software de terceros que se puede conectar a una pila de tecnología existente. Desafortunadamente, esto viene con limitaciones y no es viable para negocios regulados que incluyen múltiples componentes.
La única forma de garantizar una experiencia perfecta para el cliente además de los servicios de entrega el mismo día es crear una plataforma de software patentada que coloque la tecnología en el corazón de su negocio, lo que le permite automatizar procesos clave, agregando velocidad y conveniencia a su entrega. modelo. También hace posible integrar sistemas robóticos que pueden acelerar los pedidos, incluir protocolos de inteligencia artificial que pueden acelerar el crecimiento empresarial y escalar su modelo de entrega a medida que su negocio se expande.
Prosperando en la nueva era del comercio electrónico
“Entrega en la próxima hora” es un eslogan pegadizo que seguramente ganará tracción entre los consumidores, pero aún está por verse si ayudará a impulsar la rentabilidad. Como director general de una empresa que ha construido un modelo de negocio rentable centrado en servicios de entrega el mismo día, Soy escéptico de que la promesa de entrega en la próxima hora genere más ingresos si la tecnología que impulsa los sistemas de entrega carece de automatización, inteligencia artificial y robótica.
Es cierto que las empresas se verán obligadas a competir en la entrega el mismo día. Pero otra verdad que ha surgido desde la pandemia es que esta nueva era del comercio electrónico viene con mayores expectativas de los clientes que no se cumplirán solo con la velocidad. La satisfacción del consumidor depende de más que la cantidad de tiempo que lleva mover un pedido desde una aplicación a la puerta del cliente.
Para tener éxito en el mercado de servicios de entrega, los líderes empresariales deben hacerse una serie de preguntas: ¿Qué partes de su negocio se necesitan para completar un pedido de entrega el mismo día? ¿Es intuitivo el proceso de pedido? ¿Puede el cliente controlar el pedido y la entrega? ¿Es correcto el pedido cuando llega? ¿Cumple con las expectativas del cliente?
Y, lo que es más importante, ¿su negocio se basa en una plataforma tecnológica que pueda respaldar todo el recorrido del cliente y el modelo de entrega, desde el descubrimiento y la compra del producto hasta la entrega en el mismo día y más allá? Las empresas que responden afirmativamente a estas preguntas son las que espero prosperen en el mundo posterior a la pandemia.
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